No.002 ステークホルダーからの“信頼残高”はいくら？

どうも僕です。記念すべきブログ第二弾を放ちます。

さて、このブログをどのような方に拝見頂いているかは分からないのですが、大抵のビジネスパーソンのみなさまは、顧客（業界によってはクライアント、得意先、取引先、カスタマー、ユーザー、患者など様々な表現があると思います）、サプライヤー（同じく業界によってはベンダー、仕入れ先、代理店などビジネスパートナーも色々な表現や形があります）、そして社内では、上司、同僚、部下、など、自分の仕事には大小や多少に関わらずステークホルダーが関わっていることと思います。

みなさまは一緒に仕事をしているステークホルダーからの “信頼残高がいくらか” を意識したことはありますか？僕は第一弾のブログでも記した通り、特にデジタル広告の代理店時代は常時20社近くの大手企業をクライアントとして担当し、当然ながら各クライアントを担当するチームメンバー（上司・同僚・後輩・スタッフ）、そして、広告メディアであるGoogleやYahoo!の担当者、数え切れないほどの関係者と仕事をしていました。元々はデータアナリスト、プロダクトスペシャリストとして、人との関わりよりもデータやプロダクトとの関わりが深い職種から、営業・コンサルタントへコンバートした当時は、とにかく莫大な量のタスクに追われ、社外、社内問わずコミュニケーションも煩雑で、その日その日を何とかやりこなすという、、、まさに命を削って働いているような日々を過ごしてました。２年くらい。

ただ、ある上司に紹介された「選ばれるプロフェッショナル ― クライアントが本当に求めていること／ジャグディシュ・N・シース (著), アンドリュー・ソーベル (著), 羽物 俊樹 (翻訳)」という書籍を読んで、僕の働き方やスタンス、考え方が大きく変わりました。この書籍には “信頼残高” という言葉は直接書かれていないのですが（確か・・・）、僕なりに、顧客や社内、ビジネスパートナーから選ばれるプロフェッショナルになるためには、彼らからの信頼残高を最速で最大限まで引き上げる、ことが重要であると解釈しています。選ばれるプロフェッショナルになるためのHOWに関しては、また機会があれば紹介します。

では、クライアントからの信頼残高が高いとどんな作用があるのか、一例を紹介します（僕が広告代理店で働いていたのでその視点となります）。

・広告予算の増額提案をしなくてもクライアントから増額の相談を受ける
・施策の提案も「◯◯さんが言うなら是非実施したい」とすんなり通る
・広告に閉じた話ではなく、広告以外のビジネスの相談も受ける
・詳細なレポートの報告や、何もかもチェックされる必要性が大幅に減る
・多少のミスも多めにみてもらえる（人間なのでミスはつきもの）
・会食が楽しい（仕事以上の関係性が築ける）

などなど。僕が20社近くのクライアントを命を削らずに、むしろ、やりがいをもって担当していた理由は、このクライアントからの信頼残高にあると思っており、結果的に僕はクライアントとのアポが多い時は毎日平均で3社ほどありましたが、広告実績の膨大なレポートを作成することはほぼなかったですし（ほとんどのクライアントがいつもExcelベース）、この数のクライアントを担当することになってからは業務上のミスが発生しても、経緯報告書を書いた記憶はありません。また、顧客から増額の相談を受けていたため、増額提案などもほとんどしなかったです。

じゃあ、毎回のアポで何をしていたのか？
今改めて振り返ると、ただただクライアントの課題を真摯に受け止め、どこにその要因があるのか、解決するために何をすべきか、を対話していただけ、でした。当然、広告効果の数字報告やプロダクトアップデート情報なども話すのですが、それはあくまでも最低限のアカウンタビリティーを果たしているだけであり、それは本題ではない。また、予算の増額提案に関しても、それはあくまでも自分たちの要望を伝えているだけであり、クライアントの関心事ではない。クライアントとの打ち合わせにおいて何より重要なことは、クライアントの課題をどうやって解決していくかを対話することであり、ひいては、この積み重ねがクライアントとの信頼残高を積み上げていく唯一の方法であると僕は考えています。

なんか、、、取り止めもないブログになってしまったかもです。。。自分以外の人に読んでもらう文章を書くって本当に難しいですね苦笑
数を重ねることで徐々に精錬していけたらと思います。
何かご質問やご相談あれば気軽にコメントがDMください。

長文をご精読いただき有難うございました！